Firma Centralizada

Recibir la solicitud del cliente a través de los canales de comunicación (llamada, chat o correo).

Crear un incidente con las siguientes características:

• Tipo de registro: medio por el cual se recibe el incidente.
• Cliente y compañía: usuario quien reporta el incidente.
• Categoría: causa del incidente.
• ANS: crítico
• Grupo: Maintenance.
• Especialista: Maintenance.
• Urgencia: high.
• Descripción: se identifica incidente mayor en el servicio (nombre del servicio) sobre (detalles del incidente reportado) con afectación en todos los clientes.

Nota: el ANS y la urgencia se podrán ajustar de acuerdo con lo identificado en la sesión de incidentes masivos, teniendo en cuenta el impacto que este generando sobre el servicio.

Ejemplo:

El caso que se acaba de crear será el incidente mayor padre, el cual, debe ser escalado a Maintenance en estado asignado para que esta área realice el diagnóstico, revisión y si aplica la creación de tareas a las áreas involucradas en el incidente.

Esta actividad involucra marcar el check que identifica este caso como el incidente mayor padre, ingresando a datos adicionales y ubicando la pregunta ¿Es un incidente Masivo?:

Nota: Es importante tener en cuenta que este check solo aplica para el caso padre, los hijos no lo deben tener activo.

Crear una tarea de forma manual y escalarla al área de Monitoring quienes validarán si existen alertamientos en las herramientas:

• Ingresar a la opción tareas.
• Dar clic en agregar tarea.
• Diligenciar todos los campos:

1. Nombre: Herramientas de monitoreo.
2. Descripción: De acuerdo con el incidente mayor, se escala la tarea para verificar si existen alertamientos en las herramientas y con el objetivo de crear el requerimiento a Plataformas para validar que las herramientas se encuentren monitoreadas.
3. Duración (min): 200.
4. Calendario: De acuerdo con el cliente.
5. Grupo de Especialistas: Monitoring.
6. Especialista: Monitoring

Ejemplo:

Relacionar todos los casos hijos recibidos al incidente mayor padre, de la siguiente forma:

• Buscar el caso padre, dar clic derecho y seleccionar la opción “Crear relación a incidente”:

• Modificar el campo tipo de registro, cliente, compañía y descripción con los datos del cliente que se comunica.
• Verificar que la categoría, ANS y urgencia se encuentren tipificados bajo las indicaciones del numeral 1.
• El especialista debe ser el asesor de Service Desk que está registrando el caso.
• Luego de guardar, el estado del caso debe ser “En Proceso”.

Ejemplo:

Ir a relaciones desde el caso hijo y verificar que aparezca el caso padre de esta forma:

Bajo el escenario que existan casos creados antes de crear el caso padre, estos se deben relacionar de la siguiente forma:

• Abrir el incidente hijo.
• Ir a relaciones.
• Dar clic en crear relación.

• Buscar por código, ubicando el número del incidente padre y dar clic en buscar:

• Ubicar el caso y dar clic en seleccionar:

• Verificar que aparezca el caso padre de esta forma:

Nota: Al garantizar la relación correcta de los casos de esta forma, en el momento en que el área de Maintenance solucione el caso padre, los casos hijos se solucionarán con la misma información del caso padre de forma manual.

Crear y escalar un requerimiento al área de plataformas para validar que las herramientas se encuentren monitoreadas:

• Tipo de registro: medio por el cual se recibió el incidente
• Cliente: Monitoring
• Compañía: Olimpia IT
• Categoría: Cliente externo/ Gestión de monitoreo/ Herramientas de monitoreo/Configuración de monitoreo.
• ANS: complejidad muy alta.
• Grupo: Plataform
• Especialista: Jhonatan Wadin Forero Gandur.
• Urgencia: High
• Descripción: Se escala requerimiento de acuerdo con el incidente mayor (número incidente registrado) presentado en el servicio (nombre del servicio) sobre (detalles técnicos del incidente reportado).

Ejemplo:

Monitoring realiza la verificación de los alertamientos en las aplicaciones con el triage y si es necesario escala tareas a otras áreas como:

• Desarrollo
• DBA
• Infraestructura
• Redes
• Seguridad

Nota: si es un incidente de seguridad realiza la gestión bajo lo descrito en el procedimiento P-EC-01 GESTIÓN DE INCIDENTES Y SOLICITUDES.

Plataformas valida que las herramientas estén monitoreadas y escala al responsable del servicio.

Maintenance realiza diagnóstico y escala tareas a áreas necesarias:

• Desarrollo
• DBA
• Infraestructura
• Redes
• Seguridad

Se brinda solución al caso con el análisis de causa raíz, es muy importante que se garantice funcionamiento optimo en todos los clientes; en el evento donde se deban realizar gestiones adicionales por cada cliente, Service Desk escala cada caso a Maintenance quien se encarga de dar solución a cada uno.

Finalmente, de forma manual Service Desk deberá ingresar al caso padre, verificar la solución y solucionar uno a uno los casos que se tengan asignados como incidentes mayores hijos (es fundamental el seguimiento y gestión oportuna tanto del caso padre como de los casos hijos, evitando su vencimiento).